Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank - Chi nhánh Cần Thơ

Nguyễn Thiện Phong

Trường Đại học Tây Đô

Email: nguyenthienphong@tdu.edu.vn

Nguyễn Văn Nhiều

Học viên cao học, Trường Đại học Tây Đô; Giám đốc Vùng miền Nam, Ok365 com vn nổ hũ TMCP Đông Nam Á

Phạm Trà Tua

Học viên cao học, Trường Đại học Tây Đô; Giám đốc Ok365 com vn nổ hũ TMCP Bản Việt - Chi nhánh Cần Thơ

Tóm tắt

Ok365.com link không chặn nhằm xác định và đo lường tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay, đồng thời kiểm định vai trò trung gian của Giá trị cảm nhận trong mối quan hệ này thông qua khảo sát 300 khách hàng tại Ok365 com vn nổ hũ TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Cần Thơ. Kết quả Ok365.com link không chặn cho thấy, 5 nhân tố, bao gồm: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện của thủ tục, Giá cả và lãi suất, có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng, trong đó, Giá cả và lãi suất và Năng lực phục vụ là 2 yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Đặc biệt, Ok365.com link không chặn khẳng định vai trò trung gian một phần của Giá trị cảm nhận trong việc chuyển tải tác động từ chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Trên cơ sở kết quả Ok365.com link không chặn, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm giúp VPBank - Chi nhánh Cần Thơ nâng cao trải nghiệm và sự ài lòng của khách hàng.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận, SmartPLS, SEM-PLS, cho vay cá nhân, VPBank

Summary

The study aims to identify and measure the impact of factors on individual customer satisfaction with loan service quality, while examining the mediating role of perceived value in this relationship. A survey was conducted with 300 customers at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank (VPBank), Can Tho Branch. The findings indicate that five factors including service capability, reliability, responsiveness, procedural convenience, and pricing and interest rates positively and significantly affect customer satisfaction. Among them, pricing and interest rates and service capability exert the strongest influence. Notably, the study confirms the partial mediating role of perceived value in transmitting the effects of service quality on customer satisfaction. Based on these results, several managerial implications are proposed to help VPBank-Can Tho Branch improve customer experience and satisfaction.

Keywords: Service quality, customer satisfaction, perceived value, SmartPLS, SEM-PLS, personal lending, VPBank

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong môi trường cạnh tranh của ngành Ok 365 bet tải ứng dụng bán lẻ Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chiến lược Ok365 com vn sòng bạc trực tuyến khả năng giữ chân khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững (Lassar và cộng sự, 2000). Đối với hoạt động cho vay cá nhân, việc thấu hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết. Mặc dù nhiều Ok365.com link không chặn đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988), song vẫn còn tồn tại khoảng trống trong việc giải thích cơ chế tác động sâu hơn. Cronin và cộng sự (2000) đã đề xuất giá trị cảm nhận như một biến trung gian quan trọng, tuy nhiên, mô hình này chưa được kiểm định rộng rãi trong bối cảnh dịch vụ cho vay cá nhân tại Việt Nam. Do đó, Ok365.com link không chặn này được thực hiện nhằm kiểm định một mô hình phức hợp, trong đó phân tích tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng thông qua vai trò trung gian của Giá trị cảm nhận tại VPBank - Chi nhánh Cần Thơ, một thị trường trọng điểm tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH Ok365.com link không chặn

Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985), thường được đo lường qua 5 thành phần của mô hình SERVQUAL. Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc của khách hàng sau khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng (Oliver, 1980). Trong khi đó, giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra (Zeithaml, 1988).

Nhiều Ok365.com link không chặn đã khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Tuy nhiên, mô hình của Cronin và cộng sự (2000) cho thấy, chất lượng dịch vụ tác động đến giá trị cảm nhận và sau đó, giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này ngụ ý rằng, giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình Ok365.com link không chặn

Trên cơ sở kế thừa các lý thuyết trên và lược khảo các Ok365.com link không chặn thực nghiệm tại Việt Nam (Quang Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh, 2014; Bùi Nhật Quang, Nguyễn Hữu Thái Thịnh 2020), tác giả đề xuất mô hình Ok365.com link không chặn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank - Chi nhánh Cần Thơ như Hình 1.

Hình 1: Mô hình Ok365.com link không chặn

Nguồn: Tác giả đề xuất

Từ mô hình Ok365.com link không chặn đề xuất, các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Năng lực phục vụ tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng.

H2: Sự tin cậy tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng.

H3: Sự đáp ứng tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng.

H4: Sự đồng cảm tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng.

H5: Phương tiện hữu hình tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng.

H6: Sự thuận tiện của thủ tục tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng.

H7: Giá cả và lãi suất tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng.

H8: Chất lượng dịch vụ tác động dương đến Giá trị cảm nhận của khách hàng.

H9: Giá trị cảm nhận của khách hàng tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng.

H10: Giá trị cảm nhận của khách hàng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp Ok365.com link không chặn

Ok365.com link không chặn sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát trên địa bàn TP. Cần Thơ bằng bảng câu hỏi. Thang đo được Đăng ký OK365.COM nhận về ngay 365K dựa trên các Ok365.com link không chặn trước và được hiệu chỉnh qua phỏng vấn chuyên gia, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện với kích thước n = 300 khách hàng cá nhân tại VPBank - Chi nhánh Cần Thơ.

Phương pháp phân tích dữ liệu chính được sử dụng là Mô hình hóa phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (SEM-PLS), với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS 4. Theo Hair và cộng sự (2019), phương pháp SEM-PLS phù hợp với Ok365.com link không chặn này do mục tiêu là dự báo và giải thích các biến mục tiêu (sự hài lòng) và mô hình Ok365.com link không chặn có tính phức tạp với biến trung gian. Quy trình phân tích gồm 2 bước chính: Đánh giá chất lượng mô hình đo lường; Đánh giá và kiểm định mô hình cấu trúc. Ok365.com link không chặn sử dụng phần mềm SmartPLS 4 để phân tích dữ liệu (Ok365.com link không chặn sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ Ok365.com link không chặn VÀ THẢO LUẬN

Kết quả Ok365.com link không chặn

Thống kê mô tả mẫu Ok365.com link không chặn

Bảng 1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát (n = 300)

Đặc điểm	Phân loại	Tần số (n)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	158	52.7
	Nữ	142	47.3
Độ tuổi	Dưới 25 tuổi	34	11.3
	Từ 25-35 tuổi	138	46.0
	Từ 36-50 tuổi	102	34.0
	Trên 50 tuổi	26	8.7
Trình độ học vấn	Trung cấp/cao đẳng	78	26.0
	Đại học	178	59.3
	Sau đại học	44	14.8
Thu nhập/tháng	Dưới 15 triệu đồng	66	22.0
	Từ 15-30 triệu đồng	156	52.0
	Từ 31-50 triệu đồng	58	19.2
	Trên 50 triệu đồng	20	6.8

Nguồn: Kết quả phân tích, 2025

Dữ liệu từ Bảng 1 cho thấy cơ cấu mẫu khảo sát có sự cân bằng tương đối về giới tính (52.7% nam và 47.3% nữ). Về độ tuổi, nhóm khách hàng chiếm đa số thuộc độ tuổi OK365 là một nhà cái uy tín trong lĩnh vực cá cược trực tuyến chính, từ 25-35 tuổi (46.0%) và từ 36-50 tuổi (34.0%). Đây là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn cao để phục vụ các mục tiêu an cư và phát triển sự nghiệp. Phần lớn đối tượng khảo sát có trình độ học vấn từ đại học trở lên (chiếm tổng cộng 74.0%), cho thấy mẫu Ok365.com link không chặn có nền tảng tri thức tốt. Về thu nhập, nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 15-30 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất (52.0%), phù hợp với phân khúc khách hàng mục tiêu của các sản phẩm cho vay cá nhân tại các Ok365 com vn nổ hũ thương mại. Nhìn chung, các đặc điểm của mẫu khảo sát phù hợp với tổng thể Ok365.com link không chặn, do đó, dữ liệu thu thập được có thể tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Đánh giá mô hình đo lường

Trước khi kiểm định mô hình cấu trúc, chất lượng của mô hình đo lường được đánh giá thông qua độ tin cậy và độ giá trị. Kết quả tại Bảng 2 cho thấy, tất cả các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy khi các hệ số Cronbach’s Alpha và độ tin cậy tổng hợp (CR) đều > 0.7. Độ giá trị hội tụ cũng được đảm bảo khi tất cả hệ số tải ngoài (Outer Loadings) đều > 0.7 và phương sai trích trung bình (AVE) đều > 0.5.

Bảng 2: Đánh giá mô hình đo lường độ tin cậy và độ giá trị hội tụ

Construct	Item	Outer Loadings	Cronbach's Alpha	CR	AVE
Phương tiện hữu hình	HH1	0.877	0.899	0.929	0.767
	HH2	0.884
	HH3	0.878
	HH4	0.864
Sự đáp ứng	DU1	0.948	0.955	0.971	0.918
	DU2	0.962
	DU3	0.964
Sự tin cậy	TC1	0.943	0.957	0.969	0.885
	TC2	0.938
	TC3	0.937
	TC4	0.946
Giá cả và lãi suất	GC1	0.88	0.819	0.892	0.733
	GC2	0.883
	GC3	0.804
Sự thuận tiện của thủ tục	TT1	0.895	0.896	0.935	0.827
	TT2	0.917
	TT3	0.916
Năng lực phục vụ	NL1	0.909	0.804	0.885	0.721
	NL2	0.882
	NL3	0.748
Sự đồng cảm	DC1	0.851	0.793	0.879	0.707
	DC2	0.819
	DC3	0.853
Giá trị cảm nhận của khách hàng	GTCN1	0.922	0.906	0.941	0.842
	GTCN2	0.923
	GTCN3	0.907
Sự hài lòng của khách hàng	HL1	0.881	0.852	0.898	0.688
	HL2	0.872
	HL3	0.762
	HL4	0.796

Nguồn: Kết quả phân tích, 2025

Tiếp đó, độ giá trị phân biệt được kiểm định thông qua tiêu chí Fornell-Larcker (Bảng 3) và tỷ số tương quan dị biệt (Bảng 4). Kết quả cho thấy, căn bậc hai của AVE của mỗi khái niệm đều lớn hơn hệ số tương quan của nó với các khái niệm khác, đồng thời tất cả các giá trị HTMT đều < 0.90. Như vậy, mô hình đo lường của Ok365.com link không chặn là phù hợp, đủ tin cậy và có giá trị để tiến hành phân tích mô hình cấu trúc.

Bảng 3: Tiêu chí Fornell-Larcker

Construct	DC	DU	GCLS	GTCN	HL	NLPV	PTHH	TC	TT
DC	0.841
DU	0.303	0.958
GCLS	0.324	0.296	0.856
GTCN	0.402	0.556	0.494	0.918
HL	0.378	0.433	0.327	0.505	0.829
NLPV	0.253	0.392	0.212	0.415	0.322	0.849
PTHH	0.350	0.467	0.458	0.546	0.500	0.317	0.876
TC	0.340	0.479	0.468	0.578	0.372	0.345	0.491	0.941
TT	0.363	0.423	0.450	0.533	0.326	0.388	0.503	0.499	0.910

Nguồn: Kết quả phân tích, 2025

Bảng 4: Đánh giá tính phân biệt bằng chỉ số HTMT

Construct	DC	DU	GCLS	GTCN	HL	NLPV	PTHH	TC	TT
DC
DU	0.347
GCLS	0.405	0.337
GTCN	0.475	0.596	0.567
HL	0.451	0.472	0.395	0.550
NLPV	0.320	0.445	0.260	0.484	0.388
PTHH	0.413	0.503	0.539	0.603	0.558	0.371
TC	0.389	0.499	0.535	0.619	0.403	0.391	0.528
TT	0.430	0.456	0.526	0.591	0.363	0.453	0.558	0.538

Nguồn: Kết quả phân tích, 2025

Đánh giá mô hình cấu trúc

Mô hình cấu trúc được đánh giá thông qua hệ số xác định R², trong đó mô hình giải thích được 54.3% sự biến thiên của biến Giá trị cảm nhận (R² = 0.543) và 25.5% sự biến thiên của biến Sự hài lòng (R² = 0.255). Theo Hair và cộng sự (2019), các mức giải thích này lần lượt ở mức trung bình và yếu, nhưng vẫn có ý nghĩa trong các Ok365.com link không chặn hành vi Trang Chủ OK365 Chính Thức Nhận 88k.

Kết quả kiểm định (Bảng 5) cho thấy, có 7 nhân tố được xác định có tác động dương và ý nghĩa thống kê đến Giá trị cảm nhận xếp theo mức độ ảnh hưởng từ mạnh nhất đến yếu nhất, bao gồm: Sự đáp ứng (β = 0.226; p < 0.001), Sự tin cậy (β = 0.193; p < 0.001), Giá cả và lãi suất (β = 0.164; p = 0.001), Phương tiện hữu hình (β = 0.143; p = 0.010), Sự thuận tiện (β = 0.119; p = 0.024), Năng lực phục vụ (β = 0.110; p = 0.027) và Sự đồng cảm (β = 0.094; p = 0.031).

Ok365.com link không chặn cũng chỉ ra rằng, Giá trị cảm nhận là yếu tố có tác động trực tiếp, dương và có ý nghĩa thống kê mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng (β = 0.505; p < 0.001). Điều này cho thấy, khi khách hàng cảm nhận được giá trị cao hơn từ dịch vụ, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên đáng kể.

Bảng 5: Kết quả kiểm định giả thuyết

	Original sample (O)	Sample mean (M)	Standard deviation (STDEV)	T statistics (|O/STDEV|)	P -values
DC -> GTCN	0.094	0.096	0.043	2.158	0.031
DU -> GTCN	0.226	0.224	0.047	4.811	0.000
GCLS -> GTCN	0.164	0.166	0.049	3.376	0.001
GTCN -> HL	0.505	0.506	0.048	10.428	0.000
NLPV -> GTCN	0.110	0.111	0.050	2.208	0.027
PTHH -> GTCN	0.143	0.144	0.055	2.594	0.010
TC -> GTCN	0.193	0.192	0.053	3.635	0.000
TT -> GTCN	0.119	0.119	0.053	2.263	0.024

Nguồn: Kết quả phân tích, 2025

Để kiểm chứng vai trò trung gian của Giá trị cảm nhận, kỹ thuật bootstrap với 5.000 mẫu lặp được sử dụng. Kết quả tại Bảng 6 cho thấy, Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian một phần có ý nghĩa thống kê trong mối quan hệ giữa 7 nhân tố và Sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tất cả các tác động gián tiếp đều có ý nghĩa thống kê (p < 0.05) cho thấy, tác động gián tiếp của Sự đáp ứng đến Sự hài lòng thông qua Giá trị cảm nhận là mạnh nhất (β = 0.114; p < 0.001), tiếp đến là Sự tin cậy (β = 0.097; p < 0.001). Ngay cả nhân tố có tác động gián tiếp nhỏ nhất là Sự đồng cảm (β = 0.047; p = 0.037) cũng được xác nhận có vai trò trung gian

Bảng 6: Kết quả phân tích ảnh hưởng trung gian

	Original sample (O)	Sample mean (M)	Standard deviation (STDEV)	T statistics (|O/STDEV|)	P-values
DC -> GTCN -> HL	0.047	0.049	0.023	2.085	0.037
DU -> GTCN -> HL	0.114	0.113	0.026	4.347	0.000
GCLS -> GTCN -> HL	0.083	0.084	0.026	3.227	0.001
NLPV -> GTCN -> HL	0.056	0.056	0.026	2.174	0.030
PTHH -> GTCN -> HL	0.072	0.073	0.030	2.397	0.017
TC -> GTCN -> HL	0.097	0.097	0.028	3.510	0.000
TT -> GTCN -> HL	0.060	0.060	0.027	2.186	0.029

Nguồn: Kết quả phân tích, 2025

Phát hiện này khẳng định rằng, các nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Giá cả và lãi suất không chỉ ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận, mà thông qua đó còn gián tiếp nâng cao Sự hài lòng chung của khách hàng. Do đó, tất cả các giả thuyết về vai trò trung gian của Giá trị cảm nhận trong mô hình đều được ủng hộ hoàn toàn.

Hình 2: Mô hình kết quả Ok365.com link không chặn

Nguồn: Kết quả phân tích, 2025

Thảo luận kết quả Ok365.com link không chặn

Kết quả Ok365.com link không chặn đã cung cấp những bằng chứng thực nghiệm quan trọng, làm rõ cơ chế tác động của Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng vay vốn. Phát hiện chính của Ok365.com link không chặn là vai trò trung gian của Giá trị cảm nhận. Thay vì tác động trực tiếp, hầu hết các nhân tố của Chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ...) đều ảnh hưởng đến Sự hài lòng thông qua việc định hình nên nhận thức tổng thể của khách hàng về giá trị mà họ nhận được. Điều này cho thấy, khách hàng không đánh giá các thuộc tính dịch vụ một cách riêng lẻ, mà tích hợp chúng thành một sự cân nhắc tổng thể giữa lợi ích và chi phí. Kết quả này ủng hộ mạnh mẽ mô hình của Cronin và cộng sự (2000) và mở rộng ứng dụng của nó trong bối cảnh dịch vụ cho vay tại Việt Nam.

Một phát hiện quan trọng khác là tác động trực tiếp và mạnh mẽ của nhân tố Giá cả và lãi suất (β = 0.505) đến Sự hài lòng. Điều này khẳng định rằng, trong các giao dịch Ok 365 bet tải ứng dụng có tính cam kết cao như vay vốn, yếu tố chi phí vẫn là mối quan tâm hàng đầu và có khả năng chi phối cảm xúc cuối cùng của khách hàng. Trong khi đó, nhân tố Sự đồng cảm không có tác động ý nghĩa có thể phản ánh xu hướng số hóa và chuẩn hóa trong quy trình tín dụng hiện đại, nơi khách hàng có thể ưu tiên hiệu quả và tốc độ hơn là sự quan tâm mang tính cá nhân.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Kết quả Ok365.com link không chặn cho thấy, 5 nhân tố: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện của thủ tục, Giá cả và lãi suất, có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng; trong đó, Giá cả và lãi suất và Năng lực phục vụ là 2 yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Đồng thời, Ok365.com link không chặn cũngkhẳng định vai trò trung gian một phần của Giá trị cảm nhận trong việc chuyển tải tác động từ chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.

Hàm ý quản trị

Từ kết quả Ok365.com link không chặn trên, một số hàm ý quản trị được đề xuất cho VPBank - Chi nhánh Cần Thơ như sau:

Một là, Đăng ký OK365.COM nhận về ngay 365K chiến lược giá trị toàn diện

Thay vì chỉ cải thiện các yếu tố dịch vụ đơn lẻ, Ok365 com vn nổ hũ cần tập trung vào việc nâng cao Giá trị cảm nhận tổng thể của khách hàng. Hoạt động marketing và truyền thông cần nhấn mạnh vào những giá trị mà khách hàng nhận được (sự an tâm, tiết kiệm thời gian, quy trình thuận tiện) so với chi phí họ bỏ ra.

Hai là, ưu tiên các yếu tố tác động mạnh

Nguồn lực cần được tập trung vào việc duy trì chính sách Giá cả và lãi suất cạnh tranh, minh bạch, bởi đây là yếu tố tác động trực tiếp và mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng. Song song đó, củng cố Sự tin cậy và Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, vì đây là những yếu tố chính kiến tạo nên Giá trị cảm nhận.

Ba là, tối ưu hóa quy trình thay vì cá nhân hóa

Với nhân tố Sự đồng cảm không có tác động ý nghĩa, Ok365 com vn nổ hũ có thể tập trung nguồn lực vào việc tối ưu hóa Sự thuận tiện của quy trình và nền tảng số, đáp ứng nhu cầu về một dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và ít rườm rà của khách hàng hiện đại.

Tài liệu tham khảo:

1. Bùi Nhật Quang, Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Ok365 com vn nổ hũ điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: thực tiễn NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 56(3D).

2. Cronin, J. J., Brady, M. K., and Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, 76(2), 193-218.

3. Cronin Jr, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of marketing, 56(3), 55-68.

4. Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., and Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM, European Business Review, 31(1), 2-24.

5. Lassar, W. M., Manolis, C., and Winsor, R. D. (2000). Service quality perspectives and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing, 14(3), 244-271.

6. Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

8. Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., and Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1),12-40.

9. Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM Cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Cần Thơ, TP. Hồ Chí Minh, Sóc Trăng, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Ok365 Nhà Cái Uy Tín 2026 và Ok365 vina Ho Chi Minh City, 30, 114-119.

10. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52(3), 2-22.

Ngày nhận bài: 14/7/2025; Ngày hoàn thiện biên tập: 22/7/2025; Ngày duyệt đăng: 24/7/2025